Tipps und Tricks
Meckern mit Stil
Wie können Sie vorgehen, damit Sie nicht als "Nörgler" verschrien sind, sondern jetzt und in Zukunft maximalen Service bekommen? Weisen Sie mit ruhiger Stimme und in sachlichem Ton mit neutralen Worten auf den Mangel hin: "Ich hatte einen Tisch in der Ecke telefonisch reserviert, nun haben Sie nur noch einen in der Mitte." Trennen Sie auch bei ärgerlichen Situationen (Geschäftsessen für Ihren wichtigsten Kunden) Inhalt und Emotion. Weisen Sie auf die Fakten hin und beschreiben Sie die Situation präzise: "Bei einem Tisch inmitten der Leute können wir uns nicht ungestört unterhalten. Das
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ist mir sehr wichtig, deshalb hatte ich extra schon vor einer Woche bestellt." So wird der Grund für Ihren Ärger deutlich, die Gefahr, dass es als unwichtiges "Meckern" aufgefasst wird, besteht so weniger.
Äußern Sie Wünsche und Erwartungen höflich, aber bestimmt. "Könnten Sie bitte dafür sorgen, dass wir im Laufe der nächsten 15 Minuten einen ungestörten Platz bekommen?" Flechten Sie Höflichkeitssignale ein: Konjunktiv: Würden Sie, könnten Sie, wäre es Ihnen möglich/Bitte/Das wäre nett, freundlich, schön .../Bitten Sie mit einer Fragestellung/Denken Sie daran: Schärfer schießen können Sie immer noch!/Legen Sie nicht gleich mit dem größten Geschoss los! Trennen Sie bei Kritik Mensch und Situation. Greifen Sie den anderen nicht an ("Wo haben Sie denn Ihr Hirn vergessen?") und sprechen Sie keine Beschuldigungen ("Sie Versager!") aus. Wählen Sie lieber eine Formulierung, die Ihre Enttäuschung ausdrückt, den anderen aber als Person nicht angreift, sondern nur sein Verhalten in diesem Moment kritisiert. "Ich war sehr enttäuscht und verärgert, dass Sie meine Reservierung vergessen haben. Mir war das so wichtig und ich habe extra dieses Restaurant gewählt, damit alles klappt. Ich kenne Sie auch als zuverlässigen Menschen. Dieses Mal haben Sie mir aber ganz schön Probleme bereitet."
Bauen Sie eventuell auch für die Zukunft vor: "Was können wir beide tun, damit so etwas nicht noch mal passiert?" Wenn Sie auf diese Weise vorgehen, haben Sie gute Chancen, die Situation zu verändern und das zu bekommen, was Sie wünschen. Vergessen Sie dabei das Wichtigste nicht: Der Ton und der Gesichtsausdruck sind in so einer Situation entscheidend. Kontrollieren Sie sich, ob Ihre Stimme lauter wird, einen genervten Ton oder aggressiven Klang hat.
Und: Machen Sie ein freundliches Gesicht. Wenn ein ernstes Gesicht mit einer genervten Stimme Kritik äußert, stimmt das vielleicht mit Ihren Gefühlen überein, bei Ihrem Gesprächspartner löst das im Allgemeinen nur eine Abwehrhaltung aus. So ernten Sie nur Ausflüchte und Begründungen, warum das so sein musste ...
Quelle: mdr
Äußern Sie Wünsche und Erwartungen höflich, aber bestimmt. "Könnten Sie bitte dafür sorgen, dass wir im Laufe der nächsten 15 Minuten einen ungestörten Platz bekommen?" Flechten Sie Höflichkeitssignale ein: Konjunktiv: Würden Sie, könnten Sie, wäre es Ihnen möglich/Bitte/Das wäre nett, freundlich, schön .../Bitten Sie mit einer Fragestellung/Denken Sie daran: Schärfer schießen können Sie immer noch!/Legen Sie nicht gleich mit dem größten Geschoss los! Trennen Sie bei Kritik Mensch und Situation. Greifen Sie den anderen nicht an ("Wo haben Sie denn Ihr Hirn vergessen?") und sprechen Sie keine Beschuldigungen ("Sie Versager!") aus. Wählen Sie lieber eine Formulierung, die Ihre Enttäuschung ausdrückt, den anderen aber als Person nicht angreift, sondern nur sein Verhalten in diesem Moment kritisiert. "Ich war sehr enttäuscht und verärgert, dass Sie meine Reservierung vergessen haben. Mir war das so wichtig und ich habe extra dieses Restaurant gewählt, damit alles klappt. Ich kenne Sie auch als zuverlässigen Menschen. Dieses Mal haben Sie mir aber ganz schön Probleme bereitet."
Bauen Sie eventuell auch für die Zukunft vor: "Was können wir beide tun, damit so etwas nicht noch mal passiert?" Wenn Sie auf diese Weise vorgehen, haben Sie gute Chancen, die Situation zu verändern und das zu bekommen, was Sie wünschen. Vergessen Sie dabei das Wichtigste nicht: Der Ton und der Gesichtsausdruck sind in so einer Situation entscheidend. Kontrollieren Sie sich, ob Ihre Stimme lauter wird, einen genervten Ton oder aggressiven Klang hat.
Und: Machen Sie ein freundliches Gesicht. Wenn ein ernstes Gesicht mit einer genervten Stimme Kritik äußert, stimmt das vielleicht mit Ihren Gefühlen überein, bei Ihrem Gesprächspartner löst das im Allgemeinen nur eine Abwehrhaltung aus. So ernten Sie nur Ausflüchte und Begründungen, warum das so sein musste ...
Quelle: mdr
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