Beschwerden und Kritik

Jeder macht Fehler, jeder leidet auch hin und wieder unter den Fehlern von anderen.
Beschwerden und Kritik sind also etwas ganz Normales, etwas was zum Leben von uns allen dazugehört – niemand ist eben perfekt. Immer wieder gibt es Missverständnisse, Versäumnisse und Ärger mit Nachbarn, im Restaurant, beim Einkaufen oder bei der Arbeit. Wenn Sie sich ärgern und sich beschweren wollen, sollten Sie einen Punkt bedenken: Will ich meine Wut loswerden oder will ich wirklich etwas verändern? Nur Wut rauslassen zerstört die Beziehung zwischen zwei Menschen; wenn Sie etwas verändern

wollen, dann "macht der Ton die Musik". Sie selbst tragen viel dazu bei, ob der andere Ihnen entgegenkommt oder nicht – vor allem, wie weit er Ihnen entgegenkommt.
Tatort Restaurant: Das Gericht oder der Wein entspricht nicht Ihren Erwartungen. Das ist schade, aber die Küche trägt dafür keine Verantwortung, wenn Sie sich bei "Himbeertraum" oder "mit sanftem Abgang" andere Dinge vorstellen. Hier können Sie nur entscheiden, ob und wie viel Sie davon genießen wollen. Sie können aber nichts zurückgehen lassen und eine Beschwerde ist hier nicht angebracht.
Sie haben einen falschen Tisch bekommen. Das Gericht oder der Wein weisen Mängel auf, dadurch, dass eine auf der Speisekarte genannte Zutat fehlt, das Fleisch schlecht riecht, der Fisch nicht gar ist oder der Wein korkt.
Wie können Sie vorgehen, damit Sie nicht als "Nörgler" verschrien sind, sondern jetzt und in Zukunft maximalen Service bekommen? Weisen Sie mit ruhiger Stimme und in sachlichem Ton mit neutralen Worten auf den Mangel hin: "Ich hatte einen Tisch in der Ecke telefonisch reserviert, nun haben Sie nur noch einen in der Mitte." Trennen Sie auch bei ärgerlichen Situationen (Geschäftsessen für Ihren wichtigsten Kunden) Inhalt und Emotion. Weisen Sie auf die Fakten hin und beschreiben Sie die Situation präzise: "Bei einem Tisch inmitten der Leute können wir uns nicht ungestört unterhalten. Das ist mir sehr wichtig, deshalb hatte ich extra schon vor einer Woche bestellt." So wird der Grund für Ihren Ärger deutlich, die Gefahr, dass es als unwichtiges "Meckern" aufgefasst wird, besteht so weniger.
Äußern Sie Wünsche und Erwartungen höflich, aber bestimmt. "Könnten Sie bitte dafür sorgen, dass wir im Laufe der nächsten 15 Minuten einen ungestörten Platz bekommen?" Flechten Sie Höflichkeitssignale ein: Konjunktiv: Würden Sie, könnten Sie, wäre es Ihnen möglich/Bitte/Das wäre nett, freundlich, schön .../Bitten Sie mit einer Fragestellung.
Denken Sie daran: Schärfer schießen können Sie immer noch!
Legen Sie nicht gleich mit dem größten Geschoss los! Trennen Sie bei Kritik Mensch und Situation. Greifen Sie den anderen nicht an ("Wo haben Sie denn Ihr Hirn vergessen?") und sprechen Sie keine Beschuldigungen ("Sie Versager!") aus. Wählen Sie lieber eine Formulierung, die Ihre Enttäuschung ausdrückt, den anderen aber als Person nicht angreift, sondern nur sein Verhalten in diesem Moment kritisiert. "Ich war sehr enttäuscht und verärgert, dass Sie meine Reservierung vergessen haben. Mir war das so wichtig und ich habe extra dieses Restaurant gewählt, damit alles klappt. Ich kenne Sie auch als zuverlässigen Menschen. Dieses Mal haben Sie mir aber ganz schön Probleme bereitet."
Bauen Sie eventuell auch für die Zukunft vor: "Was können wir beide tun, damit so etwas nicht noch mal passiert?"
Wenn Sie auf diese Weise vorgehen, haben Sie gute Chancen, die Situation zu verändern und das zu bekommen, was Sie wünschen. Vergessen Sie dabei das Wichtigste nicht: Der Ton und der Gesichtsausdruck sind in so einer Situation entscheidend. Kontrollieren Sie sich, ob Ihre Stimme lauter wird, einen genervten Ton oder aggressiven Klang hat.
Und: Machen Sie ein freundliches Gesicht. Wenn ein ernstes Gesicht mit einer genervten Stimme Kritik äußert, stimmt das vielleicht mit Ihren Gefühlen überein, bei Ihrem Gesprächspartner löst das im Allgemeinen nur eine Abwehrhaltung aus.
So ernten Sie nur Ausflüchte und Begründungen, warum das so sein musste ...
Quelle: mdr